Schwierige Gesprächsführung: 4 Schritte für einen erfolgreichen Dialog (12. März 2022)

„Wir haben seit drei Monaten erhebliche Qualitätsprobleme in der Produktion. Haben Sie Ihre Prozesse nicht im Griff?“ – Wie geht es Ihnen, wenn Sie mit einem solchen Vorwurf konfrontiert werden? Spüren Sie ein Drücken in der Magengrube, Herzklopfen, verspannt sich Ihr Körper? Empfinden Sie Wut, Hass oder Ungerechtigkeit? Die meisten Menschen bejahen diese Fragen. Wir alle kennen diese Situationen, in denen wir verbalen Angriffen oder Schuldzuweisungen ausgesetzt sind – wie können wir gut damit umgehen? Lassen Sie uns die Situation gemeinsam ansehen.

Was macht Gespräche schwierig?

An sich sind anspruchsvolle Gespräche nichts Schwieriges. Erst Emotionen lassen Schwierigkeiten entstehen und unser Kopfkino starten. Wir lassen uns von den negativen Gefühlen leiten und der sachliche Vorfall tritt in den Hintergrund. Zum Vorschein kommen „alte Reaktionsmuster“ wie beispielsweise

• Sich kleinmachen: versuchen sich zu rechtfertigen
• Harmoniefalle: die Absicht des Gegenübers aufgreifen und den Konflikt vermeiden
• Gegenangriff: mit Wut reagieren und das Gegenüber in die Schranken weisen
• Schuldzuweisung: schuld ist ein anderer oder ein Umstand, für den man nichts kann
• Selbstmitleid: „Schon wieder, immer werde ich kritisiert.“

Die oben erwähnten Reaktionen sind menschlich, führen aber zu keiner Lösung. Sie fördern mit der Zeit das Gefühl von Energielosigkeit oder Resignation. Denn die geweckten Emotionen haben in den meisten Fällen einen schlechten Einfluss auf den Gesprächsverlauf – und vor allem auf die Lösung.

Aber wie können wir Menschen dazu bringen, dass sie ohne Urteile, Schuldzuweisungen und Gewalt miteinander sprechen? Dazu braucht es einen Werkzeugkasten, ein Konzept. Es braucht Achtsamkeit, damit wir die Beobachtungen, Gefühle, Bedürfnisse und Bitten des Gegenübers wahrnehmen. Es braucht Demut, damit wir ein Streitgespräch mit dem Herzen führen, uns klar ausdrücken und auch ein Nein akzeptieren können. Und es braucht Einfühlungsvermögen – das ist die wohl wichtigste Kompetenz zur Lösung von Konflikten.

Konzept und Hinweise zur Gesprächsvorbereitung

Das nachstehende Konzept wurde von Marshall B. Rosenberg entwickelt. Es ebnet den Weg für eine gewaltfreie und bedürfnisorientierte Kommunikation. Ziel ist es, ein gegenseitiges Verständnis zu schaffen und den Konflikt nachhaltig zu lösen.

Schritt 1: Beobachtungen – was beobachte ich?

Schritt 2: Gefühle – wie fühle ich mich?

Schritt 3: Bedürfnisse – was brauche ich?

Schritt 4: Bitten – worum bitte ich konkret?

Dieses Vorgehenskonzept ist nicht nur eine Anleitung, um sich mitzuteilen, sondern auch ein Konzept dem Gegenüber zuzuhören. Zuzuhören, um zu verstehen, worum es dem anderen geht.

Hier sehen Sie ein Beispiel von Marshall B. Rosenberg:

Lösung eines Konfliktes durch Klärung der Bedürfnisse. 

Zusätzlich zu den 4 Schritten ist eine gute Vorbereitung wichtig. Folgende Hinweise helfen Ihnen dabei.

Die Vorbereitungszeit kann stark variieren. Wichtig ist, dass man sich Zeit nimmt, um die eigenen Gedanken zu ordnen und sich entsprechende Antworten überlegen kann. Eine Variante ist, dem Gegenüber eine Gegenfrage zu stellen:

„Wir sind uns bewusst, dass wir Qualitätsprobleme haben. Von welchem Problem sprechen Sie konkret?“

Wer mit dem Konzept der gewaltfreien Kommunikation vertraut ist und dieses anwendet, übernimmt ab jetzt die Gesprächsführung. In der Folge können die 4 Schritte der gewaltfreien Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg durchlaufen werden. Mit diesem Vorgehen verschaffen Sie sich ein Bild von der Situation und vor allem von den Bedürfnissen des Gegenübers. Wenn alle Informationen vorhanden sind, beginnt man mit der Formulierung der Situation, Gefühle und Bedürfnisse.

Wichtig: Verzichten Sie komplett auf Vorwürfe. Das Gegenüber darf so lange sprechen, bis Wahrnehmung, Gefühle und Bedürfnisse erkannt sind und der Gesprächspartner ein konkretes Bild der Situation besitzt. Aussagen können zusammengefasst und wiedergegeben werden. Dies hilft dem Gegenüber, das Gesprochene richtig zu verstehen.

Neben der sachlichen Vorbereitung ist auch die emotionelle Vorbereitung sehr wichtig. Gerade bei schwierigen Gesprächen blockieren negative Gefühle den gesunden Menschenverstand, das Denken wird eingeschränkt. Gemäss unserer Erfahrung helfen folgende Massnahmen:

Tief in den Bauch atmen, um Ruhe in den Körper und die Gedanken zu bringen
Sich selbst befragen: Welches Gefühl habe ich? Was sind meine Bedürfnisse?
Achtsamkeit gegenüber sich selbst und dem Gesprächspartner walten lassen
Nachfragen und herausfinden, wie es dem Gegenüber geht und was es gerne hätte

Gewaltfreie Kommunikation: 4 Schritte nach Marshall B. Rosenberg

Eine wütende Mitarbeiterin, ein frustrierter Kunde oder ein hartnäckiger Geschäftspartner – der Geschäftsalltag kann fordernd sein. Haushalten Sie mit Ihrer Energie und bleiben Sie ruhig und kraftvoll. Das hilft Ihnen, sich auf die Sache zu konzentrieren.

Erfahren Sie nun, wie Sie mit 4 Schritten nach dem Konzept der gewaltfreien Kommunikation das Gespräch leiten und so mit sich im Dialog bleiben und das Gegenüber nicht verlieren.

Schritt 1: Beobachtungen
Im ersten Schritt beschreiben wir lediglich die Situation, eine konkrete Handlung oder ein konkretes Unterlassen. Bei diesen Schilderungen ist es wichtig, dass die Darstellungen sachlich sind und aus der Ich-Perspektive formuliert wird: „Ich nehme wahr, ich höre, ich sehe etc.“ Formulieren wir den eingangs erwähnte Satz um, so hat dieser auf das Gegenüber eine ganz andere Wirkung:

„In der letzten Geschäftsleitungssitzung haben wir drei Sofortmassnahmen zur Verbesserung unserer Qualität verabschiedet. Heute haben wir von unserem Grosskunden eine weitere Produktreklamation erhalten. Damit haben wir seit der letzten GL-Sitzung insgesamt vier weitere Reklamationen erhalten.“

Beachten Sie: Der Sachverhalt soll nicht bewertet und Annahmen sowie Interpretationen sollen weggelassen werden. Beobachtungen und Bewertungen sind strikt auseinanderzuhalten. Wenn diese vermischt werden, kann das Gegenüber leicht Kritik hören. Zudem sollen sich die Beobachtungen auf einen Zeitrahmen und auf einen Zusammenhang beziehen.

Schritt 2: Gefühle
Durch eine Situation, eine Beobachtung, die Sie erlebt haben, entsteht ein Gefühl. In diesem Schritt geht es darum, dieses Gefühl dem Gegenüber auszudrücken. Dies könnte so formuliert werden:

„Als ich von unserem Großkunden die Reklamation entgegengenommen habe, hatte ich ein Gefühl der Hilflosigkeit. Aber vor allem macht es mich wütend, da wir in der letzten Geschäftsleitungssitzung die Sofortmassnahmen besprochen hatten.“

Beachten Sie: Gefühle sind von Gedanken zu unterscheiden. Gefühle müssen klar und deutlich beschrieben werden. Diese Klarheit erleichtert die Kontaktaufnahme. Natürlich zeigen wir mit dieser Offenheit auch unsere Verletzbarkeit – aber genau das kann bei der Konfliktlösung hilfreich sein. Achten Sie darauf, dass mit dem Aussprechen des Gefühls das Gegenüber nicht implizit beschuldigt wird. Dies wäre der Fall, wenn gesagt würde: „Ich habe das Gefühl, Sie hören mir in der Geschäftsleitungssitzung nicht zu!“

Schritt 3: Bedürfnisse
Dieser Schritt hat eine grosse Bedeutung. Auch, weil die meisten von uns wenig Übung im Formulieren ihrer Bedürfnisse haben. Hinter jedem Gefühl steht ein Bedürfnis und dies gilt es zu erkennen. Natürlich ist der vordergründige Wunsch, dass die Qualitätsprobleme verschwinden, aber welcher Wert steht dahinter? Die Formulierung der Bedürfnisse könnte wie folgt lauten:

„Ich möchte darauf vertrauen, dass ich mich auf die Vereinbarungen in der Geschäftsleitung verlassen kann.“

Beachten Sie: Hinter jedem Gefühl steht ein Bedürfnis. Hinter dieser Aussage kann ein Bedürfnis wie etwa Vertrauen, Verlässlichkeit, Erfolg, Nachhaltigkeit stehen.

Schritt 4: Bitten
In diesem Schritt geht es um die konkrete Handlung: Welche Bitte habe ich an mein Gegenüber? Die Bitte sollte so genau wie möglich ausgesprochen werden. Die Bitte soll umsetzbar, messbar und positiv formuliert sein. Vor allem in Team-Sitzungen besteht die Gefahr, dass durch fehlende Fokussierung oder verzettelte Diskussionen wertvolle Zeit verstreicht. Das Konzept der gewaltfreien Kommunikation hilft auch hier.

„Ich bitte dich, dass die in der Geschäftsleitungssitzung vereinbarten Aufgaben fristgerecht erledigt werden. Kannst du dies bitte tun?“

Beachten Sie: Abstrakte oder zweideutige Formulierungen sind zu vermeiden. Wir sagen klar, was wir wollen und nicht, was wir nicht wollen. Und: Wir bitten, wir fordern nicht.

Vorteile dieses Konzeptes der gewaltfreien Kommunikation

Wenn es um die Gesprächsführung für eine gewaltfreie Kommunikation geht, bietet Ihnen dieses Konzept eine solide Grundlage für erfolgreiche Dialoge:

• Die Gesprächsführung erfolgt mit Achtsamkeit und beinhaltet einen wertschätzenden Umgang.
• Das Konfliktpotenzial reduziert sich auf ein Minimum, weil Vorwürfe wegfallen.
• Stattdessen werden Bedürfnisse in der Ich-Form formuliert.
• Klar kommunizieren wir, was wir empfinden und was wir wollen.
• Alle Personen können ihre Bedürfnisse und Bitten einbringen.
• Offenheit und Einfühlungsvermögen hilft, Beziehungen aufzubauen und zu festigen.
• Vertrauen ineinander wird gestärkt, der Umgangston kann sich verändern.

Am besten verinnerlichen Sie dieses Konzept von Marshall B. Rosenberg und wenden es bei der nächstbesten Möglichkeit an. Dann gilt: üben, üben, üben!

Gern helfen wir Ihnen und Ihrem Team weiter, profitieren Sie von unserer langjährigen Erfahrung. In persönlichen Coachings können wir Sie auf schwierige Gespräche mit Mitarbeitern vorbereiten. Wir helfen Ihnen in der gezielten Kundenkommunikation oder bei der Vorbereitung einer Vertragsverhandlung mit einem Partner. Melden Sie sich bei uns.